Giải quyết khiếu nại

SUDV tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến Hello Vietnam, bao gồm đặt phòng, tour, vé, đặt bàn nhà hàng, lịch spa, mã/hiệu lực voucher, khuyến mại, thanh toán, sai giá, hoàn tiền, an toàn dữ liệu và chất lượng dịch vụ. SUDV duy trì ít nhất một kênh tiếp nhận trực tuyến.

Email: sieuungdungviet@goladivn.com.vn. Thời gian tiếp nhận: gửi 24/7; xử lý trong giờ hỗ trợ.

Điện thoại: 0858 606 168. Thời gian tiếp nhận: giờ hành chính.

Website: https://hellovn.sudv.vn/ - mục Liên hệ/Hỗ trợ. Thời gian tiếp nhận: theo trạng thái hoạt động.

Trực tiếp/bưu điện: 41 Nguyễn Đình Chiểu, Phường Sài Gòn, Thành phố Hồ Chí Minh. Thời gian tiếp nhận: giờ hành chính.

Khách hàng nên cung cấp họ tên, thông tin liên hệ, mã đơn hàng, nội dung sự việc, yêu cầu giải quyết và chứng từ liên quan. Không yêu cầu khách hàng cung cấp OTP hoặc mật khẩu tài khoản.

Bước 1 - Tiếp nhận: SUDV ghi nhận yêu cầu và mã đơn/mã hồ sơ để theo dõi, xác nhận đã tiếp nhận qua kênh liên hệ của khách hàng.

Bước 2 - Kiểm tra: Đối chiếu dữ liệu đặt dịch vụ, bảng giá, điều kiện đã công bố, thông tin xác nhận đơn và chứng từ thanh toán; yêu cầu bổ sung thông tin cần thiết nếu thiếu.

Bước 3 - Phân loại và chuyển xử lý: Khi phản ánh liên quan tình trạng phòng, ảnh so với thực tế, vệ sinh, tiện nghi, an toàn, chất lượng tour, bàn ăn hoặc liệu trình spa, SUDV chuyển thông tin và bằng chứng tới Đối tác trực tiếp cung cấp để xác minh, đưa ra biện pháp khắc phục. Khi phản ánh liên quan lỗi đăng tải, mô tả, giá, thông tin đặt chỗ hoặc hệ thống thuộc phạm vi SUDV quản lý, SUDV trực tiếp kiểm tra và xử lý trách nhiệm của mình. Trường hợp có yếu tố lỗi của nhiều bên, các bên phối hợp giải quyết theo trách nhiệm tương ứng.

Bước 4 - Thông báo kết quả: Trả lời bằng email/kênh đã sử dụng, thể hiện kết quả, cơ sở giải quyết và cách thức thực hiện phương án (xác nhận, đổi dịch vụ, điều chỉnh, hoàn tiền hoặc biện pháp khác).

Bước 5 - Xem xét lại: Nếu chưa thống nhất, khách hàng có thể phản hồi để yêu cầu cấp quản lý xem xét lại hoặc lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp theo pháp luật.

Đối với phản ánh hết bàn dù đã có xác nhận, nhà hàng không chấp nhận voucher còn hiệu lực, spa không có lịch theo đơn xác nhận hoặc thực đơn/giá thực tế khác nội dung công bố, SUDV ưu tiên lưu bằng chứng của khách và đối chiếu với lịch sử xác nhận, trạng thái sử dụng voucher, bảng giá và dữ liệu Đối tác đã gửi.

3.1. SUDV xác nhận việc tiếp nhận không quá 01 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu, bảo đảm không vượt quá thời hạn pháp luật quy định. Thời gian nhận và thời gian xử lý có thể khác nhau đối với yêu cầu ngoài giờ hỗ trợ.

Thời hạn giải quyết dự kiến theo nhóm yêu cầu phổ biến:

– Chưa xác nhận chỗ hoặc dịch vụ sắp sử dụng: ưu tiên xử lý trong ngày tiếp nhận, tùy giờ dịch vụ.

– Đặt bàn, lịch spa cận giờ; đối tác từ chối mã hợp lệ: ưu tiên ngay trong giờ hỗ trợ và trước giờ sử dụng nếu còn khả thi.

– Thông tin đặt phòng, mã voucher, sai nội dung đơn: 03 ngày làm việc.

– Voucher lỗi, không quét được hoặc bị từ chối sử dụng: 03 ngày làm việc, ưu tiên ngay khi khách có mặt tại cơ sở.

– Sai giá, ưu đãi, lỗi hoặc thanh toán trùng: 05 ngày làm việc.

– Chất lượng dịch vụ, hủy/đổi, hoàn tiền: 07 ngày làm việc.

– Vụ việc phức tạp cần xác minh nhiều bên: tối đa 15 ngày làm việc hoặc thông báo rõ tiến độ nếu cần kéo dài theo pháp luật.

3.2. Các mốc giải quyết là thời gian phục vụ dự kiến của SUDV, không làm thay đổi thời hạn bắt buộc theo luật. Khi phải xác minh thêm, SUDV thông báo lý do, thời điểm cập nhật tiếp theo và không mặc nhiên khép hồ sơ.

3.3. Đối với đề nghị thương lượng của người tiêu dùng, SUDV tổ chức tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong thời hạn luật định kể từ khi nhận được yêu cầu.

SUDV sử dụng mã đặt chỗ, lịch sử giao dịch, email/tin nhắn xác nhận, bảng giá của Đối tác, chứng từ thanh toán, ảnh/video và nội dung trao đổi để đối chiếu; có thể liên hệ đơn vị thanh toán hoặc Đối tác để xác minh trong phạm vi cần thiết.

Trường hợp website cung cấp công cụ trực tuyến theo dõi tình trạng đơn/yêu cầu, chức năng được công bố rõ. Nếu chức năng chưa được kích hoạt, SUDV cập nhật tiến độ qua email hoặc hotline và lưu vết kết quả xử lý.

Công cụ đối soát có thể bao gồm lịch sử đặt bàn/lịch spa, tình trạng còn bàn, log khóa lịch, mã QR/e-voucher, thời gian kích hoạt/sử dụng, biên nhận dịch vụ và nhật ký thao tác trên cổng quản trị đối tác nếu hệ thống thực tế có lưu các dữ liệu này.

5.1. Việc giải quyết thực hiện khách quan, thiện chí, minh bạch; thông tin, chứng từ được bảo vệ theo Chính sách bảo mật. SUDV không thu phí tiếp nhận khiếu nại.

5.2. Đối tác chịu trách nhiệm chính về tính xác thực của hình ảnh, tiện nghi, tiêu chuẩn phòng, giá và điều kiện do Đối tác cung cấp; về việc cung cấp dịch vụ tại cơ sở đúng nội dung đã xác nhận, bảo đảm chất lượng, an toàn và khắc phục thiếu sót thuộc phạm vi Đối tác. SUDV tiếp nhận và chuyển khiếu nại, phối hợp theo dõi tiến độ, thông báo kết quả; đồng thời chịu trách nhiệm riêng nếu thông tin do SUDV đăng tải sai, sửa đổi không đúng dữ liệu được phê duyệt hoặc vi phạm nghĩa vụ của mình. Không thỏa thuận nào được dùng để loại trừ trách nhiệm bắt buộc theo pháp luật.

5.3. Ví dụ khách phản ánh “phòng thực tế không giống ảnh”: SUDV tiếp nhận mã đặt phòng, ảnh/clip thực tế và ảnh quảng bá tại thời điểm đặt; chuyển hồ sơ đến khách sạn để đối chiếu loại phòng, diện tích, view, tiện nghi và hình ảnh đã cung cấp. Khách sạn có trách nhiệm trực tiếp xác minh, giải thích, khắc phục hoặc đề xuất đổi sang phòng đúng cam kết/tương đương, giảm giá hay hoàn tiền khi có căn cứ. SUDV theo dõi và thông báo cho khách; nếu sai lệch phát sinh do lỗi biên tập, hiển thị hoặc cam kết riêng của SUDV thì SUDV xử lý phần trách nhiệm tương ứng.

5.4. Trường hợp liên quan an toàn, sức khỏe, bạo lực hoặc rủi ro cần hỗ trợ khẩn tại cơ sở, khách hàng liên hệ trực tiếp nhân sự quản lý/đầu mối an toàn của cơ sở cung cấp dịch vụ để xử lý ngay, đồng thời thông báo SUDV để ghi nhận và phối hợp; SUDV không thay thế đơn vị trực tiếp quản lý cơ sở.

5.5. Nếu thương lượng không thành, khách hàng được quyền yêu cầu hòa giải, cơ quan có thẩm quyền giải quyết hoặc khởi kiện theo pháp luật.

Chính sách được đăng tải tại vị trí dễ tiếp cận trên Hello Vietnam; áp dụng từ ngày công bố. SUDV cập nhật kênh liên hệ và thời gian xử lý khi có thay đổi.

CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SIÊU ỨNG DỤNG VIỆT

MST 0316989245;

Địa chỉ: 41 Nguyễn Đình Chiểu, Phường Sài Gòn, Thành phố Hồ Chí Minh;

Mail: sieuungdungviet@goladivn.com.vn

Hotline 0858 606 168